PENGGUNA INSAF

Fenomena jual beli yang tidak adil, wujud unsur penipuan dan syubhah perlu dihadapi oleh pengguna secara bijaksana dan berhikmah. Penyelewengan pengusaha ini wujud di mana jua terutama di laman maya. Kelalaian dan kekurangan pengetahuan pengguna telah membenarkan penyelewengan ini berlaku. Pengguna sering melupai hak mereka. Sekiranya ditipu atau tidak berpuas hati dengan pembelian sesuatu barang dan perkhidmatan, pengguna berhak untuk bersuara dan mendapat ganti rugi. Suara–suara pengguna inilah yang akan mengubah kekangan yang berlaku dalam masyarakat sekiranya disampaikan dengan telus dan berkesan. Malangnya pengguna yang tampil membuat aduan dalam konteks masyarakat Malaysia pula amat sedikit dan tidak mampu membina benteng perlindungan yang berkesan untuk tempoh yang panjang. Lantaran itu rakyat harus bangkit membuat aduan setiap kali diperdaya atau ditindas oleh pengeluar dan penjual yang tidak bertanggungjawab. Pengguna boleh merujuk kepada badan organisasi yang melindungi pengguna untuk mendapatkan pendekatan dan pendedahan yang bersesuaian. Oleh itu, penyampaian aduan haruslah berkesan dan efisien agar kemaslahatan ini cepat di rungkai. Merujuk kepada Pusat Khidmat Aduan Pengguna Nasional (NCCC) yang berpusat di Petaling Jaya Selangor, pengguna boleh mengemukakan aduan mereka menggunakan pelbagai cara dan etika seperti berikut: a) Tindakan sendiri. Mulakan dengan membuat sedikit protes dengan cara berhenti daripada menggunakan barang dan perkhidmatan yang berkenaan. Jika masalah yang dihadapi melibatkan tuntutan, kita perlu berhadapan dengan penjual secara peribadi untuk mendapatkan penyelesaian. Bersemuka adalah cara yang lebih cepat jika dilakukan dengan bijaksana. Pengguna perlu membawa barang, resit dan bukti pembelian bersama-sama sebagai bukti. b) Aduan melalui telefon. Pengguna juga boleh membuat aduan melalui telefon. Pengguna boleh membuat panggilan untuk menyuarakan rasa tidak puas hati terhadap barang yang menimbulkan masalah kepada mereka. Kebiasaannya, pengguna akan diminta untuk datang semula ke kedai atau pasar raya yang berkenaan dengan membawa barangan yang terlibat serta sebarang dokumen yang boleh menjadi bukti aduan. Beberapa teknik dan cara yang tepat perlu bagi menghasilkan panggilan yang berkesan. Catatkan nama orang yang telah bercakap dengan kita mengenai aduan itu, tarikh, masa, nombor aduan serta apa yang telah diperkatakan. c) Aduan secara bertulis. Pengguna juga boleh membuat aduan secara bertulis. Ini merujuk kepada surat aduan yang mengandungi butir-butir yang berkaitan aduan kepada penjual. Sekiranya pengguna mempunyai surat jaminan atau waranti, sertakan salinannya bersama-sama surat aduan. d) Tindakan secara kolektif. Pengguna boleh mengambil tindakan secara kolektif dengan mengumpulkan pengguna yang mengalami masalah yang sama untuk membuat aduan kepada pihak yang berkuasa. Pengguna juga boleh menggunakan bantuan media masa untuk dijadikan medium penyampaian aduan mereka seperti akhbar, majalah dan liputan daripada siaran televisyen. Sungguhpun pelbagai cara tersedia untuk dilakukan, pengguna harus bijak mempraktikkan teknik aduan mereka agar lebih berkesan. Oleh itu, teknik pengaduan juga harus diperbaiki agar bersesuaian dengan krisis pengguna. Menurut John Tschohl dalam bukunya Pelanggan Adalah Raja telah menggariskan sepuluh panduan untuk membuat pengaduan yang berkesan. Langkah yang diketengahkan sangat bersesuaian untuk dijadikan panduan serta bertepatan dengan piawaian hak-hak pengguna yang diwartakan oleh kerajaan Malaysia. Pertamanya, pengadu perlu memastikan kes yang diketengahkan mempunyai fakta yang tepat dan lengkap. Pengadu perlu merujuk semula maklumat berkaitan dengan peristiwa yang berlaku seperti tarikh, nama dan lokasi kejadian. Maklumat yang tepat perlu dikumpul dan didokumenkan. Pernyataan yang dikemukakan juga memerlukan bukti dan hendaklah dilampirkan bersama. Antara dokumen tersebut ialah resit, surat jaminan, tarikh, nama penjual dan surat-surat yang berkaitan. Semua dokumen ini amat berguna apabila kita ingin membuat aduan. Selain itu, dokumen yang berkaitan dengan pihak pengadu dan pihak pengusaha seperti maklumat syarikat pengusaha harus diberi kepada agensi yang menerima aduan. Dapatkan nama dan jawatan orang yang berurusan dengan kita bagi mengukuhkan aduan. Terdapat juga pengguna yang peka dengan membuat rakaman ketika mengalami krisis dalam urusan perkhidmatan yang diterima. Langkah ini wajar diteladani dan boleh dijadikan bukti yang kukuh. Sebagai langkah keselamatan, pengguna perlu mewujudkan sebuah dokumen yang berkaitan dengan urusan jual beli. Maklumat yang penting dan berkaitan perlu disimpan dalam fail atau dokumen tersebut agar dapat membantu kita semasa membuat aduan. Ini perlu dilakukan bagi mengelakkan daripada berlakunya sesuatu masalah berkaitan dengan pembelian. Kita boleh menaipnya dan menyusunnya semula dalam satu dokumen yang lengkap dan boleh menyokong aduan kita. Kedua, pastikan aduan yang dibuat mengandungi tuntutan yang jelas. Tuntutan yang jelas bermakna pengguna menetapkan tindakan yang harus dilakukan oleh syarikat terbabit. Pengguna perlu meminta penyelesaian atau tindakan yang khusus agar pihak berkenaan jelas terhadap permintaan mereka. Pengguna wajar membuat tuntutan yang bersesuaian dengan kerugian yang dialami. Cara ini lebih berkesan daripada memberikan pihak syarikat membuat tindakan sendiri. Pengguna juga perlu mengetahui undang-undang berkaitan kepenggunaan dalam membuat tuntutan. Nyatakan tuntutan yang bertepatan dengan piawaian undang-undang di Malaysia. Rujuk kepada undang-undang atau akta yang berkaitan dengan perkara yang diadu. Sebagai contoh, merujuk akta perlindungan pengguna 1999 yang mengetengahkan pelbagai hak pengguna boleh dibidas semula jika kita gagal diberikan hak yang sewajarnya. Oleh itu, kita perlu menyatakan peruntukan undang-undang yang berkaitan di dalam surat aduan atau panggilan. Tindakan ini mencerminkan sikap pengguna yang peka dan prihatin. Pengguna yang berpelajaran mampu mempengaruhi tindakan pengusaha untuk mengikuti lunas undang-undang. Segelintir pihak syarikat melihat bahawa pengguna tidak layak untuk membuat tuntutan. Hakikatnya, pengguna wajar menuntut hak sendiri. Kita tidak boleh berdiam diri. Kebanyakan di antara kita tidak mahu membuat tuntutan kerana perkara sebegini jarang dibuat dan pengguna tidak yakin untuk melaksanakannya. Ketiga, bawa aduan kita kepada presiden syarikat jika tidak mendapat layanan atau tindakan pihak pengurusan atau bahagian khidmat pelanggan. Walaupun tindakan ini agak bertentangan dengan prosedur protokol, tetapi ia relevan jika permintaan kita ditolak oleh pihak bawahan. Jika orang yang melayani aduan kita nampaknya tidak mampu atau keberatan membantu, bawa aduan kita kepada penyelia atau ketuanya. Melalui cara ini kita mudah menerima tindak balas daripada aduan kita kerana pengurus atau president akan membawa masalah kita ke pengetahuan orang yang bertanggungjawab menguruskan masalah kita. Seterusnya layanan yang sepatutnya akan diberi kepada kita. Selain membuat aduan, kita juga boleh memberi surat aduan kepada pihak atasan demi mendapatkan perhatian dengan lebih berkesan dan cepat setelah diabaikan oleh pihak bawahan. Kebanyakan syarikat sangat mengambil berat tentang kepuasan pelanggan. Lantaran itu, mereka tidak akan membiarkan pihak syarikat mengabaikan kepuasan anda. Tindakan seterusnya dari pihak syarikat perlu anda ikuti seperti mengadakan temu janji dan rundingan untuk mengatasi masalah anda dan meminta anda hadir menuntut ganti rugi. Keempat, jangan kemukakan aduan kita kepada orang yang tidak mempunyai kuasa atau kewibawaan bagi menyelesaikan masalah tersebut. Hal ini kerana permintaan kita tidak dapat tertunai seperti yang dikehendaki. Sebaliknya membuang masa pengguna. Bertindak bijak dengan membuat aduan kepada pihak yang tepat. Selain itu, kita tidak perlu memberi aduan kepada orang yang enggan memberi nama dan jawatan mereka. Kemusykilan kepada pihak yang menerima aduan akan menyebabkan pengguna tidak yakin terhadap keberkesanan aduan. Aduan yang hendak disampaikan mungkin akan melibatkan banyak pihak. Selain daripada pihak syarikat yang menyeleweng, kita juga boleh membuat aduan kepada pihak berwajib. Pengguna boleh mengemukakan aduan menggunakan pelbagai medium yang terdapat dalam negara. kita juga boleh menggunakan media massa sebagai medium untuk membuat aduan. Kelima, langkah seterusnya jika kita tidak menerima apa-apa tindak balas dari aduan terdahulu, pengguna perlu membuat aduan susulan dan mengulangi aduan untuk mendapatkan perhatian pihak terbabit. Situasi ini perlu dilakukan dengan lebih berkesan dan tegas. Buktikan kita serius dan tidak main-main. Nyatakan bahawa kita tidak mahu masalah tersebut berlarutan tanpa sebarang tindakan daripada pihak syarikat. Lebih baik jika kita menyatakan untuk tidak mahu mengulangi aduan itu berkali-kali. Nyatakan pada kali pertama kita membuat aduan. Keenam, bertutur dengan nada suara yang tegas dan berkeyakinan. Kajian menunjukkan mereka yang bertutur dengan tegas dan yakin telah menimbulkan persepsi yang positif pendengar dan penonton. Masyarakat yang bertutur dengan yakin dan serius dipandang berilmu dan disegani. Cuba kawal emosi kita ketika membuat aduan. Sekiranya kita tidak dapat mengawal perasaan, kita tidak akan dapat mengemukakan aduan secara berkesan. Bertenang dan susun strategi yang berkesan ketika membuat aduan. Ketujuh, Kumpulkan fakta dan statistik. Pengguna boleh mengumpul data dan statistik berkaitan dengan perkara yang diadu untuk membuktikan kesahihan aduan mereka. Dapatkan bukti ketika menyedari berlakunya sesuatu masalah, cuba dapatkan maklumat lanjut yang boleh membantu pengguna dalam membuat aduan, contohnya mengambil gambar barangan yang rosak tersebut untuk dijadikan bukti. Lihat sama ada pengguna lain turut menghadapi masalah yang sama untuk mengambil tindakan secara kolektif. Sedikit kajian perlu bagi menjadikan usaha kita berbaloi. Menurut John dalam bukunya seorang pengguna bertindak bijak dengan Kelapan, kita juga harus bersikap rasional dalam membuat tuntutan pada aduan kita. Berikan tempoh yang masa yang berpatutan bagi pihak syarikat untuk mengambil tindakan. Jangan menuntut sesuatu yang tidak relevan atau tidak bersesuaian dengan tanggungan kita. Toleransi ini akan memberi keharmonian pada kedua pihak dan pengguna juga akan dapat ganti rugi daripada kerugian tanpa wujud ketegangan. Kebanyakan syarikat yang berkaliber tidak memerlukan banyak masa untuk membaiki kesilapan mereka. Lihat pada situasi pengguna yang mengadu. Jika pengguna membuat panggilan telefon dan aduannya mendapat perhatian, pengguna boleh menunjukkan rasa puas hati terhadap permintaannya. Jika sebaliknya anda perlu menggunakan alternatif lain contohnya menulis surat. Kesembilan, anda perlu mendapatkan kepastian semula pada akhir perbualan atau aduan anda yang melibatkan persetujuan pihak terbabit. Anda perlu mengulangi segala persetujuan atau janji yang diberikan oleh wakil syarikat kepada anda. Wujudkan dialog dengan jelas tanpa segan silu seperti “Oleh itu, benarlah pihak tuan akan membayar semula kerugian saya sebanyak RM30.00. Saya akan hadir di premis tuan untuk mendapatkannya”. Atau, “ pastikan pihak tuan kredit kan kepada saya sejumlah RM30.00 dalam tempoh tiga hari sebagai tanda tanggungjawab pihak tuan”. Langkah kesepuluh, Sentiasa ikuti dan catatkan perkembangan aduan mengikut kronologi termasuk panggilan telefon dan temu janji. Simpan salinan setiap bukti aduan yang anda hantar seperti surat, email, atau panggilan. Tindakan ini bertujuan untuk menjadi bukti tindakan anda dan menguji sejauh mana kecekapan pihak terbabit bertindak untuk menyelesaikan masalah anda mengikut ukuran masa. Jika penerima panggilan menunjukkan kesibukannya untuk melayani aduan anda, lebih baik anda membuat aduan melalui surat. Buat aduan secara bertulis. Pastikan perkara yang diadu dinyatakan dengan jelas. Surat tersebut hendaklah ditulis dengan ringkas dan padat. Sekiranya perlu, lampirkan salinan dokumen asal. Pastikan anda tidak menghantar resit, kad jaminan dan bukti pembelian asal yang lain. Sebaik-baiknya, salinan surat tersebut turut dihantar kepada pihak-pihak lain yang boleh membantu mendapatkan penyelesaian, seperti agensi kerajaan yang berkenaan, persatuan pengguna yang berhampiran, persatuan penduduk atau akhbar-akhbar yang mempunyai ruangan khas aduan pengguna. Catatkan kekerapan anda membuat aduan. Catatkan juga respons daripada pihak terbabit. Jika anda telah membuat aduan seperti cara-cara yang dinyatakan di atas tetapi masih gagal untuk mendapatkan penyelesaian dan memerlukan bantuan, anda boleh menghubungi pihak berwajib. Pengguna Malaysia sangat beruntung kerana pihak kerajaan sangat prihatin terhadap nasib pengguna yang sering menjadi mangsa pengusaha yang tamak. Sebanyak 11 agensi perlindungan pengguna telah dibangunkan untuk dijadikan medium pengaduan. Antaranya adalah Kementerian Perdagangan Dalam Negeri, Koperasi Dan Kepenggunaan (KPDNKK), Biro Pengaduan Awam (BPA), Suruhanjaya Komunikasi Dan Multimedia Malaysia (SKMM), Tribunal Tuntutan Pengguna Malaysia (TTPM), Kementerian Kesihatan Malaysia (KKM), Kementerian Tenaga, Teknologi Hijau Dan Air (KTTHA), Pusat Khidmat Aduan Pengguna Nasional (NCCC), Tribunal Tuntutan Pembeli Rumah (TTPR), Persatuan Pengguna Islam Malaysia (PPIM), Biro Pengantaraan Kewangan (BPK) dan Suruhanjaya Sekuriti Malaysia. Jelas di sini, keprihatinan kerajaan melambangkan pentingnya usaha mengharmonikan fenomena jual beli yang telus dan saksama. Selain daripada berbangga, rakyat Malaysia harus bijak menggunakan khidmat yang ada untuk membantu kerajaan menangani masalah kepenggunaan yang berlaku dalam masyarakat melalui aduan. Oleh itu beberapa panduan boleh digunakan oleh pengguna untuk membuat aduan secara berkesan dan berhikmah. Kesimpulannya, usaha untuk memurnikan urusan jual beli adalah cabaran besar buat anda jika anda mahu bermula. Kini majoriti pengguna Malaysia menganggap isu pengguna sebagai satu perkara remeh. Mereka cenderung menganggap pengadu bersikap aneh berbanding nasib yang dialami oleh si pengadu yang pedih. Kebanyakan mereka tidak mahu membesar-besarkan isu dan menganggap perkara ini membuang masa malah sesetengahnya hanya mampu mengeluh apabila mereka secara langsung terlibat dan perlu mendapat ganti rugi. Hal ini mungkin kerana pendidikan kepenggunaan yang kurang dalam kalangan rakyat dan situasi penindasan yang menjadi kebiasaan dalam senario kehidupan mereka. Penentangan yang wujud pula dianggap luar biasa. Lantaran itu, etika dan strategi dalam pengaduan harus proaktif dan efektif agar tindakan ini mampu mengubah corak kezaliman yang berleluasa hari ini. Sebagai pengguna yang lestari, kita perlu berfungsi sebagai insan yang berilmu dan berhikmah bagi menangani kekangan ini. Oleh itu, masyarakat dan pihak tertentu wajar bersikap siaga berdiri di paksi yang asli dan mencipta resolusi dalam urusan jual beli agar lebih lestari.